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Call Center na saúde: 8 indicadores de performance

Os call centers (ou contact centers), tem um papel fundamental no envolvimento do paciente em uma estratégia do segmento de saúde.

Tanto em clínicas quanto em hospitais, é muito comum este departamento ser visto como reativo e transacional.

Isso porque estes acabando agregando pouco valor, mesmo quando conectam pacientes a fornecedores, serviços hospitalares e outros profissionais de saúde.

Sem dúvidas que essa percepção está desatualizada. o Call Center é a porta de entradas, o marco inicial da jornada do paciente e consequentemente essencial para uma estratégia de crescimento.

No entando, garantir esse crescimento sustentável dependerá de como será medido a produtividade do setor.

Atualmente o mercado dispõem de várias ferramentas de mensuração, tanto para o call center quanto para o atendente de forma individual.

Atingir essas métricas pode torná-lo um call center tradicional de alto desempenho, porém, não o ajudará a mudar o controle sobre o crescimento do seu negócio, e nem tão pouco a experiência do paciente.

Por esse motivo, nós da VivaSmart apresentamos aqui algumas métricas reais de crescimento que empresas do segmento da saúde devem considerar em seus negócios.

A ideia é transformar um departamento conhecido como “centro de custo” para “centro de lucro”.

Inicialmente, pode ser um desafio medir alguns deles, mas treinar a equipe para interagir  indicará a direção certa.

O que são métricas de crescimento e por que são importantes?

As métricas de crescimento ilustram o valor da relação simbiótica entre o desenvolvimento de negócios, as práticas médicas, o marketing e o call center , concentrando-se nas atividades geradoras de receita.

Nem todas as atividades estão vinculadas a campanhas de marketing, mas quando estão, é importante atribuir conversões do call center e até mesmo interações que aceleram as jornadas dos pacientes para a campanha.

Isso contribui para um entendimento abrangente da campanha e, especificamente, do ROI, que apóia o caso de um orçamento de marketing saudável .

Aqui estão oito categorias de métricas que demonstram a contribuição do seu call center para o volume de pacientes, receita e outras indicações de crescimento.

1. Ponto de contato do Call Center

Os call centers automatizados alcançam os consumidores de várias maneiras – com chamadas de entrada e saída, mas também com comunicações assíncronas.

O crescimento em todos esses pontos de contato deve ser medido para entender o impacto posterior nos compromissos agendados, objetivos da campanha de marketing, referências e outras métricas.

De um modo geral, as consultas médicas costumam ser pessoais e complexas.

Geralmente, não há substituto para um atendente (ser humano) que ouça, oriente, converse e que forneça  uma experiência personalizada.

Ainda assim, há um reconhecimento crescente entre os líderes de call center, que a digitalização de alguns pontos de contato (e-mail, SMS e chat bots), podem sim,lidar com muitas comunicações transacionais e desafogar as filas de atendimento.

Idealmente, a criação dos novos canais de atendimento, visam descarregar o volumes dos aatendente.

Desta forma, eles passam a se concentrar na conclusão do perfil, referências, compromissos agendados, conversões e outras atividades de alto valor descritas abaixo.

O cuidado que as empresas do segmento de saúde em especial precisam tomar com a implantação dos chat bots seria com relação ao seu uso indiscriminado, ou seja, para que eles não afetem a satisfação dos pacientes de um modo geral.

2. Banco de Dados

Sem dúvidas que um banco de dados crescente é tão bom quanto a qualidade e integridade de cada registro.

Um CRM de saúde armazena uma grande quantidade de dados de consumidores. No entanto, muitos desses dados requerem validação.

Com acesso a esses perfis, os atendente do call center estão mais bem posicionados para validar os dados do perfil existente e preencher as lacunas.

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Para isso eles podem fazer algumas perguntas importantes depois de estabelecer um relacionamento (por exemplo, “Você ainda está em [Endereço]?” Ou “Você ainda deseja receber atualizações de texto para [Número de telefone]? ”).

Perfis completos e precisos são fundamentais para o engajamento inteligente, porém  muitos call center tradicionais nunca priorizaram essa atividade, o que na maioria das vezes estende o tempo das ligações.

Como resultado, os perfis não têm informações importantes.

Talvez um endereço de e-mail ou número de telefone esteja faltando ou o cpaciente mudou-se recentemente. Lá se vai sua taxa de rejeição ou confirmação de agendamento.

Uma dica é, se um campo importante do perfil, como e-mail, costuma faltar, considere fazer um concurso para ver qual atendente consegue capturar a maioria dos endereços de e-mail em um determinado período.

Meça a porcentagem de conclusão para este campo para o mês mais recente e compare com a tendência do mês anterior.

3. Referências feitas pelo Call Center

Os atendentes de call center atendem às solicitações de pacientes a médicos e de médicos a médicos.

Medir os volumes de referência mês a mês ou trimestre a trimestre é um indicador chave de crescimento.

O call center pode realmente aumentar o volume de referências e visitas se os atendentes tiverem informações robustas sobre todos os convênios da rede ao seu alcance.

Assim habilitados, eles podem atender às necessidades clínicas, preferências, disponibilidade de consulta e conveniência geográfica antes de enviar ao paciente o pedido de encaminhamento com várias opções, ou agendar a consulta online durante a ligação.

Outra maneira de acelerar os volumes de referência é centralizar os pedidos em uma fila priorizada para que os atendentes trabalhem metodicamente.

Aqui, novamente, alguns consumidores preferem a ajuda de um atendente treinado para orientá-los durante o processo de seleção e agendamento de forma real.

4. Compromissos agendados

O agendamento de compromissos e lembretes de acompanhamento têm um impacto real na produtividade  e na geração de receita, refletido no aumento de visitas ao paciente, redução de não comparecimentos e menos erros de agendamento.

Mais consultas agendadas significa que mais pacientes estão recebendo atendimento, o que se traduz em maior crescimento para o seu negócio.

Uma métrica relacionada é compromissos agendados vinculados a campanhas de marketing específicas.

Digamos que a equipe de marketing lance uma campanha do Mês de Conscientização sobre Osteoporose para mulheres com mais de 50 anos.

No decorrer da campanha, o call center recebe um aumento no volume de ligações solicitando exames de densitometria óssea.

Como os dados do call center estão integrados ao CRM, é fácil entender como a campanha influenciou os novos agendamentos.

Esta métrica tem um grande potencial para impactar o crescimento, uma vez que você treina os agentes para não fechar cada chamada o mais rápido possível, mas sim levar o tempo necessário para:

Atente-se

  • abordar o motivo da pessoa que ligou
  • se envolver de forma proativa com base em outras necessidades de atendimento identificadas o perfil do paciente.

Em termos de varejo, o atendente está identificando oportunidades apropriadas de upsell e vendas cruzadas.

Talvez a pessoa que ligou queira uma consulta ortopédica devido à dor no joelho, mas o atendente vê que ele está atrasado para uma colonoscopia.

O agente pode até sugerir eventos futuros, como um seminário de gerenciamento da dor, que podem ser de seu interesse. A chamada dura mais, mas um envolvimento maior leva a uma maior.

E nesse sentido, temos uma maior crescimento da receita que pode ser atribuído ao call center e até mesmo ao atendente.

Inicialmente, pode ser complicado medir compromissos adicionais ou de venda cruzada agendados por chamada, mas como os atendente se sentem capacitados para fazer tudo o que podem para cada chamada, em vez de vencer o relógio, os compromissos gerais agendados devem aumentar drasticamente.

5. Taxa de conversão

A taxa de conversão informa com que frequência os consumidores se convertem em pacientes com base na interação do ccall center.

Calcular e rastrear a taxa de conversão de seu paciente é um indicador importante de quão bem o call center está engajando os consumidores para agendar compromissos, incluindo consultas; e serviços adicionais de upsell ou cross-well.

Para compreender totalmente o impacto do call center nas campanhas de marketing, você precisa examinar o número total de chamadas de entrada e de saída relacionadas à campanha e a porcentagem de conversão que inclui essas chamadas.

Se a taxa de conversão associada ao engajamento do call center estiver abaixo da meta, você pode ajustar as regras de conversação guiada para engajar melhor o lead ou adicionar pontos de contato educacionais adicionais.

6. Velocidade de Conversão

Velocidade de conversão é o que parece: a rapidez com que os consumidores se tornam pacientes.

Quanto mais rápido os pacientes forem convertidos, menos tempo os concorrentes terão para interceptá-los.

De acordo com o exemplo anterior, trabalhando juntos, o departamento de marketing e o call center podem identificar claramente os pontos de contato em uma campanha em que os atendente são mais eficazes para gerar mais receita em menos tempo.

Digamos que uma determinada clínica ou hospital organizou um seminário mensal sobre saúde cardíaca e a conversão média levou seis semanas.

No mês seguinte, a equipe de marketing implementou um plano para fornecer acompanhamento personalizado aos participantes por meio de chamadas externas – e esses pacientes se converteram em quatro semanas após o seminário.

Graças a essa tática única, a velocidade de conversão foi um terço mais rápida.

7. Aceleração da Jornada do Paciente

A aceleração da jornada do paciente mede o impacto dos esforços do call center para educar e estimular os pacientes na tomada de decisção

Uma análise mais detalhada pode apontar onde, na jornada do paciente, os atendentes têm mais impacto e onde conversas guiadas, filas de saída e outras ferramentas podem ser adicionadas.

Por exemplo, suponha que um paciente que programou um procedimento eletivo fique com medo e não prossiga com o trabalho de laboratório necessário, exigindo que o procedimento seja reprogramado.

Se o call center enviasse lembretes automatizados sobre as etapas principais que antecederam a cirurgia, talvez até tocando a base verbalmente para ver se o paciente tinha alguma dúvida, suas ações poderiam acelerar e até mesmo acelerar esse processo.

8. Satisfação do Paciente

Uma métrica tradicional não vai desaparecer tão cedo: satisfação do cliente.

Atualmente, os consumidores são solicitados a preencher pequenas pesquisas de satisfação após quase todas as transações.

Quer você colete feedback no final de uma chamada ou envie uma pesquisa de satisfação do cliente como um e-mail de acompanhamento, esses check-ins eliminam as suposições do feedback.

Para obter melhores resultados, envie pesquisas por meio do canal preferido do paciente.

O rastreamento da satisfação estimula o crescimento por vários motivos:

  • Em primeiro lugar, os consumidores satisfeitos têm mais probabilidade de manter o interesse em sua empresa e não são facilmente influenciados pelo contato com a concorrência.
  • Em segundo lugar, clientes insatisfeitos geralmente fornecem feedback útil e ajudam a identificar áreas de melhoria.

Você pode criar uma experiência positiva e envolvente para o paciente por meio de cada ponto de contato , dentro e fora do call center.

Ao promover e manter esses relacionamentos, sua empresa aumentará sua receita a longo prazo.

Conclusões

As expectativas dos consumidores na área da saúde de hoje apresentam uma oportunidade de reavaliar o papel do call center de clínicas e hospitais como central para sua estratégia de crescimento.

Com a melhor tecnologia de call center, os sistemas de saúde obtêm insights sobre o impacto de atendentes capacitados no volume de consultas.

Investir em campanhas de marketing, referências médicas e outras interações com o consumidor sempre tem efeito positivo.

O rastreamento dessas métricas de crescimento provará que seu call center não apenas ajuda os pacientes a navegar no processo de atendimento; ele impulsiona ativamente a receita.

No entanto, devemos considerar que suas fontes de dados devem ser confiáveis ​​e seus relatórios devem ser consistentes; alterar frequentemente as métricas que você rastreia não produzirá dados confiáveis.

Empregar soluções como as oferecidas pela Viva Smart, ajudará você a começar.

A Viva Smart oferece uma visão de 360 ​​graus dos processos relacionados a jornada do pacientes e consumidores por meio de diversas tecnologia, permitindo-lhes oferecer a melhor experiência possível.

Atendentes capacitados e proativos geram mais receita – fazendo a transição eficaz do call center de centro de custo para centro de lucro.

Por Kelma Yaly

Consultora de Marketing de Conteúdo e Performance para Viva Smart